تأثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت‌مندی و ارزش درک شدۀ مشتری

Abstract

<span lang="FA">هدف این پژوهش، </span><span lang="AR-SA">بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایت‌مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. </span><span lang="FA">مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد</span><span lang="AR-SA">. </span><span lang="FA">ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. </span><span lang="AR-SA">برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم‌افزار اموس، استفاده شده است</span><span lang="FA">. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به‌طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت‌مندی مشتریان و ارزش درک شدۀ مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذکر است که اثر غیر­مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائۀ خدمات بیش‌ترین اثر را بر کیفیت خدمات مؤسسه مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.</span>