بررسی کیفیت ارائه عمومی و عملکرد بنگاههای کسب و کار
دریافت مدرک
FullText
اندازه فایل:
1.731 مگابایتنوع فايل (MIME):
PDFنوع مدرک
Textمقاله پژوهشی
زبان مدرک
فارسیچکیده
وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان ارائهدهنده آن بسیار حساستر و مهمتراست، چراکه دریافت کنندگان خدمات عموم مردم میباشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول میشوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار کارت امتیازی متوازن به عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار سروکوال نیز جهت بررسی کیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبهبندی آنها از نظر کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنیدار و محکمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات در هر دو جنبه کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی تفاوت معنیداری وجود دارد.
کلید واژگان
تحلیل سلسله مراتبی فازیکیفیت خدمات عمومی
ارزیابی عملکرد
سروکوال
کارت امتیازی متوازن
شماره نشریه
13تاریخ نشر
2015-04-211394-02-01
ناشر
دانشگاه یزدYazd University
سازمان پدید آورنده
دانشآموخته مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرساستادیار و عضو هیأت علمی، دانشگاه تربیت مدرس
شاپا
2645-386X2645-3878
