تصویر ذهنی مشتریان با شاخص مروجین خالص از شرکت‏ های هواپیمایی کشور

Abstract

امروزه توانایی شرکت‏ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین‏کننده اجرایی شدن چشم‏انداز رشد و بقای آن‏ها در محیط کسب و کار می‏باشد. تصویر شرکت‏ به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله‏ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن‏ها ایفا می‏کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره‏گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه‏گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می‏تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه‏گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می‏باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تأثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می‏دهد. در بین سه شرکت مطرح شده، شرکت A وضعیت مطلوب‏تری را دارا می‏باشد.