بررسی نقش میانجی نگرش‌های فردی در تأثیر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری‌مدارانه

Abstract

پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری‌مدارانه در سازمان انجام گرفته است. بدین منظور رابطه بین پنج متغیر توانمندسازی سازمانی، توانمندسازی روان‌شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی، رفتار مناسب و متواضع کارکنان و رفتار مشتری‌مدارانه مورد بررسی قرار گرفت. پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که روایی سازه آن از طریق تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کارکنان شرکت مخابرات استان همدان به تعداد 420 نفر است که از این تعداد 201 نفر به عنوان نمونه آماری به صورت طبقه‌ای نسبی انتخاب شدند. تحلیل داده‌ها از طریق نرم‌افزار لیزرل انجام شد. نتایج تحلیل مسیر نشان داد؛ توانمندسازی سازمانی بر توانمندسازی روان‌شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی و رفتار مشتری‌مدارانه اثر مثبت و معنی‌دار و بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان اثر معنی‌داری نداشت. همچنین اثر توانمندسازی روان‌شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان معنی‌دار بود. در نهایت رفتار مناسب و متواضع کارکنان پیش‌بینی کننده رفتار مشتری‌مدارانه بود.