عوامل موثر بر خیرخواهی ارائه دهندگان خدمات مدیریت ثروت از دیدگاه مشتریان ثروتمند

Abstract

با توجه به گسترش بازارهای رقابتی، بهبود فرآیندهای خدمات مشتریان و ارائه خدمات منحصر به فرد برای بقای سازمان امری حیاتی است. تحولات صورت­گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، سازمان­ها را به سمت مشتری­گرایی سوق داده است. توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی، بر جلب اعتماد مشتریان بنا شده است. پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است و به شناسایی عوامل مهم تاثیرگذار بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند نسبت به ارائه­ دهندگان خدمات مدیریت ثروت در حوزه بانکداری خصوصی در ایران و تعیین میزان تاثیر آن­ها بر انتخاب و استفاده از خدمات مدیریت ثروت می­پردازد. این مطالعه بر اساس پژوهش کومار روی و شیکهار و با استفاده از مقیاس سنجش اعتماد در حوزه خدمات مالی صورت گرفته است. مقیاس سنجش مذکور به ابتکار انو و سیکون ایجاد شده و توسط کومار روی و شیکهار توسعه یافته است. در این مقیاس جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند از 3 سه مولفه مشتری­مداری، امانتداری و صداقت استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان ثروتمند با میزان سپرده بالای دو میلیارد ریال در شعبه‌های بانک پاسارگاد شهر تهران تشکیل می­دهند. در این تحقیق از روش نمونه­گیری تصادفی خوشه­یی چند مرحله‌یی استفاده شده است و بر اساس اطلاعات گرد‌آوری­شده از 251 نفر مورد تحلیل‌ قرار گرفته است. جهت تجزیه­ و­تحلیل داده‌ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد و در نهایت آزمون فرضیات نشان داد که خیرخواهی ارائه­دهندگان خدمات مدیریت ثروت با اعتماد مشتریان به­ طور مثبت هم بسته است و عامل مشتری­ مداری بیشترین تاثیر را بر اعتماد عاطفی مشتریان ثروتمند داشته است و پس از آن عوامل صداقت و امانتداری به ترتیب در رتبه­ های بعد قرار داشته­ اند.