ارزیابی کیفیت خدمات اماکن اقامتی رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات بر اساس مدل سرو کوال

Abstract

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان‌ها برای دستیابی به موفقیت و افزایش توان رقابت و جلب رضایت مشتری، باید به دنبال افزایش کیفیت خدمات، باشند. در این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات اماکن رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات بر اساس مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه‌ی آماری شامل کلیه کسانی است که از فروردین 94 تا فروردین 69 از اماکن رفاهی ناجا استفاده کرده اند و شامل 129 هزار خانواده است که حجم نمونه پژوهش بر اساس فرمول کوکران 383 نفر بوده است که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی انتخاب شدند. روایی ابزار به کار رفته در این تحقیق از طریق صوری و سازه ای و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. برای تجزیه تحلیل داده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف و تی مستقل استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که انتظارات مهمانان اماکن رفاهی ناجا در فرضیه اصلی با شکاف 6/0 پایین تر از ادراکات آنان است و در فرصیه های فرعی انتظارات مهمانان در ابعاد عوامل محسوس و قابلیت اعتماد بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر کاهش رضایتمندی مهمانان از خدمات ارائه شده توسط اماکن رفاهی ناجا در ابعاد فوق است و در سایر ابعاد شکاف خدماتی وجو نداشته و رضایتمندی حاصل است و همچنین از نظر مهمانان بعد پاسخگویی بالا ترین رتبه را نسبت به سایر ابعاد دارد.