تحلیل عوامل مؤثر بر پذیرش موبایلی خدمات الکترونیکی صنعت بیمه با استفاده از فرایند تحلیل شبکة فازی ‏

Abstract

امروزه ارتباط الکترونیکی با مشتریان به مسئلة مهم و حیاتی در شرکت‌های بیمه تبدیل شده است و این شرکت‌ها می‌کوشند با به‌کارگیری فناوری‌های مناسب، رضایت مشتریان را جلب و روابط بلندمدتی را با آنها برقرار کنند. استفاده از موبایل به همراه ابزارهای کارآمدش، سبب سهولت کار برای شرکت‌ها شده است. هدف از مطالعة حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش کاربرد موبایل در خدمات الکترونیکی صنعت بیمه‌ باتوجه‌به چارچوب مدل پذیرش فناوری (TAM) و نظریة رفتار برنامه‌ریزی‌شده (TPB) و درنهایت، ارزیابی و رتبه‌بندی این عوامل است. عوامل بررسی‌شده در این مطالعه شامل ریسک ادراک‌شده، تأثیرات اجتماعی، سود (ارزش) ادراک‌شده، هزینة مالی، اعتماد و امنیت ‌بوده و استراتژی‌ها (گزینه‌های) پیشنهادی نیز شامل به‌کارگیری استراتژی جایگزینی یک‌باره، جایگزینی بخشی و اجرای موازی است. جامعة آماری این پژوهش گروهی از متخصصان حوزة بازاریابی الکترونیک و نیز مدیران شرکت‌های بیمه‌ای است و نمونة پژوهش، به‌شکل هدفمند و قضاوتی انتخاب شده و برای جمع‌آوری اطلاعات از این آزمودنی‌ها نیز از پرسشنامة محقق‌ساخته استفاده شده است. تحلیل داده‌های حاصل از این پرسشنامه‌ها نیز با استفاده از تکنیک تحلیل شبکة فازی انجام گرفت. نتایج حاصل نشان ‌داد تأثیرگذارترین عوامل در پذیرش موبایلی خدمات الکترونیکی صنعت بیمه، ریسک ادراک‌شده و سود ادراک‌شده و سپس به‌ترتیب اعتماد، امنیت، تأثیرات اجتماعی و هزینه‌اند. پس از تعیین درجة اهمیت معیارها و زیرمعیارها و ترسیم رابطة درونی آنها، رتبة نهایی استراتژی‌ها (گزینه‌ها) انجام گرفت و بدین‌ترتیب مهم‌ترین استراتژی‌ها، استراتژی جایگزینی بخشی و اجرای موازی است. نتایج این پژوهش در صنعت بیمه درک روشن‌تری از الزامات بازاریابی موبایلی خدمات الکترونیکی در این بازار را به مدیران ‌ارائه می‌دهد و به آنها در تعیین مهم‌ترین محورهای برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی استراتژی‌های ارائة خدمات و بازاریابی ازطریق موبایل کمک شایانی خواهد کرد