ارائه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی استوار جهت افزایش رضایت مشتری در سازمان‌های خدماتی

Abstract

در ایران، بانک‌ها به منزله‌ی کانون اصلی انجام فعالیت‌های اقتصادی شناخته می‌شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می‌کنند، از این رو، حفظ مشتری در این‌گونه سازمان‌ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما‌ن‌های ارائه دهنده‌ی خدمت، نظیر بانک‌ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می‌باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان‌ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائه‌ی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه‌های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه‌ای از مولفه‌های حیاتی را برای دست‌یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می‌دهد که زمانی راهبردهای ارائه‌ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه‌های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون‌مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می‌سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می‌تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.