بخش‌بندی خوشه‌ای و مدل ارتباطی ال آر اف ام مشتریان صنعت بیمه

Abstract

در صنعت بیمه شناخت و دسته‌بندی نظام‌مند مشتریان نه‌تنها برای بازاریابان، بلکه برای کل سازمان یک دغدغه اساسی است. هدف این پژوهش به عنوان یک تحقیق کاربردی، توصیفی و کمّی، خوشه‌بندی مشتریان با رویکرد داده‌کاوی (کی میانگین) می‌باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان بیمه پاسارگاد در شهر شیراز بوده که 800 نفر به صورت تصادفی انتخاب و با رعایت اصول اخلاق پژوهشی، داده‌های چهار عامل مدت ارتباط، تازگی، تعداد تراکنش‌ها و حجم خرید نمونه آماری، از سامانه استخراج و با روش کی-میانگین به چهار خوشه کلیدی، دست و دل­باز، متناوب و نامطمئن تقسیم شدند. در نهایت ارزش وزنی طول عمر آنها تعیین شد. یافته‌ها نشان می‌دهد 2/24 درصد از مشتریان در گروه مشتریان کلیدی با بالاترین ارزش طول عمر قرار دارند که حفظ و نگهداری از آن‌ها برای شرکت بیمه بسیار ضروری به نظر می‌رسد. مشتریان متناوب با بیشترین سهم از کل مشتریان بیمه با 4/33 درصد، در رتبه دوم ارزش طول عمر قرار گرفتند که شرکت‌های بیمه برای بالابردن ارزش مالی مبادلات این گروه نیازمند برنامه‌ریزی است. مشتریان دست ‌و دل‌باز با 8/25درصد و مشتریان نامطمئن با 6/16 درصد به ترتیب در رده­های بعدی گروه فراوانی مشتریان در خوشه­ها قرار دارند. تعیین سهم و اهمیت خوشه‌های مشتریان بر اساس ارزش وزنی طول عمر مشتری از نتایج این پژوهش است که ضمن نگهداشت مشتریان دست و دل­باز، توجه خاص به دو گروه مشتریان کلیدی و متناوب را به مدیران و برنامه‌ریزان بازاریابی صنعت بیمه توصیه می‌کند.