رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان

Abstract

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی­های بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکت­ها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کننده­ی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می­دهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانک­های استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانک­های استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانک­ها به­عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به­منظور گردآوری داده­ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته­های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی­دار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان می­دهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به­طور کلی می­توان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجی­های سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانک­های استان گیلان تاثیر مثبت دارد.