سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات آموزشی بر مبنای مدل سروکوال

Abstract

امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان‌های خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر است: در این راستا سنجش کیفیت خدمات اهمیت انکارناپذیری دارد. هدف از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دانشگاه جامع علمی کاربردی بانک ملت بر مبنای مدل سروکوال است. در این پژوهش به منظور سنجش و بهبود کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال با انجام اصلاحات مورد نیاز و پس از تائید روایی و پایایی آن برای فضای آموزشی استفاده شد. این پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. که در آن، از روایی سازه و آلفای کرونباخ برای تاثیر روائی و پایانی ابزار سنجش استفاده شده. جامعة آماری در تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه جامع علمی- کاربردی بانک ملت به تعداد 122 نفر می‌باشد. روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 93 نفر برآورد شده. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار spsswin و از آزمون‌های تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن، ویلکاکسون وکولموگروف- اسمیرونوف استفاده شد. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ابعاد همدلی و پاسخگویی و کم‌ترین شکاف به قابلیت اعتماد مربوط می‌شود. همچنین از نظر دانشجویان قابلیت اعتماد، عوامل ملموس، تضمین، همدلی و پاسخگویی به ترتیب دارای اولویت اول تا پنجم می‌باشند. بعد از تجزیه و تحلیل و بررسی داده‌ها پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی ارائه گردید.