مدل بلوغ فرایندی مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر قابلیت‌ها

Abstract

هدف مقاله حاضر، ارائه مدل بلوغی برای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به قابلیت‌های خاص زنجیره تامین محصولات کشاورزی ارگانیک است. این موضوع، ضمن اینکه بلحاظ نظری جدید است، متناسب با مفهوم زنجیره ارزش یعنی ایجاد ارزش طی مراحل زنجیره تامین برای مشتری نهایی است. روش جمع‌آوری داده‌ها در بخش اول، پرسشنامه‌ای شامل 31 گویه است که توسط نمونه 338 نفری از مصرف‌کنندگان محصولات کشاورزی ارگانیک پاسخ داده شد. داده‌های پرسشنامه با تحلیل عاملی اکتشافی تحلیل شده تا عوامل موثر بر تصمیم خرید مشتری استخراج شود. سپس، قابلیتهای کلی زنجیره تامین مستخرج از ادبیات، با ماتریس خانه کیفیت رویکرد QFD، بر اساس نیازهای مصرف‌کنندگان رتبه‌بندی و سطوح بلوغ زیرفرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری، مطابق چارچوب GSCF تعریف شده، چارچوب ارزیابی بلوغ شکل گرفته است. در نهایت، یک زنجیره تامین محصولات کشاورزی ارگانیک با مدل پیشنهادی ارزیابی شده است. بر اساس نیازهای مصرف‌کننده محصولات ارگانیک، قابلیت کسب اعتبار مهمترین و پس از آن بترتیب قابلیتهای کیفیت، پاسخگویی و همکاری هستند. بر اساس ارزیابی بلوغ با مدل طراحی شده، زیرفرایند اجرای قراردادهای محصول/ خدمت بیشترین نیاز به بهبود را دارد که راهکارهای بهبود این فرایند با نظر خبرگان ارائه شده است.