ارائه مدل برای مدیریت دانش مشتری در پست بانک ایران

Abstract

مدیریت دانش مشتری، فرایند منظم جمع آوری، نگهداری، تسهیم و استفاده از دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می‌باشد. علی‌رغم اینکه سازمان‌ها اهمیت دانش و مدیریت آن در بازار رقابتی را پذیرفته‌اند، اما سرعت ارتقای مدیریت دانش مشتری مطابق انتظارات نمی‌باشد. در پرتو این نگرش، هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری می‌باشد. بنابراین، بر اساس مبانی نظری و پیشینه‌ی پژوهش و هم‌چنین مصاحبه با افراد خبره در این حوزه، عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری در هشت عامل مورد شناسایی قرار گرفتند که عبارتند از: شناسایی و حمایت از مشتریان دانش محور، کسب و حفظ دانش مشتری، ایجاد انگیزش برای مشتری، زیرساخت‌های تکنولوژی اطلاعات، ارزیابی و انتقال دانش، ارتباط با سایر ارکان، مشارکت مشتریان و عوامل درون سازمانی. پس از شناسایی این عوامل و شاخص‌های مربوط به آن‌ها، چارچوب نهایی تکمیل شده در قالب پرسشنامه در میان 265 کارمند پست بانک تهران که از طریق نمونه‌گیری طبقه‌ای انتخاب شده بودند توزیع گردید. تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS برای تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که داده‌ها از شاخص‌های برازش مناسب برخوردارند، گویه‌ها در هشت عامل دارای بار مناسب می‌باشند. و در نهایت، عوامل با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها الویت‌بندی گردیدند