بررسی تاثیر عوامل انتظاری،عوامل ادراکی وعوامل مراقبتی برمدیریت تجربه مشتری (مطالعه موردی صنعت بانکی)

Abstract

هدف از این پژوهش بررسی تأثیر عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 درصد به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم‌افزارهای spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که، عوامل انتظاری دارای تأثیر 43/. بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تأثیر 51/. بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تأثیر 38/. بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد.<br />