ارزیابی عملکرد به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران (مورد مطالعه: بانک سینا)

Abstract

ازآنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می‌تواند عملکرد و کارایی سازمان را بهبود ببخشد، این تحقیق درصدد است با بررسی ارزیابی عملکرد شعبه‌های «بانک سینا» و رتبه‌بندی این شعبه‌ها میزان اهمیت معیارهای ECRM را مشخص کند. به‌وسیله تعیین درجه اهمیت این معیارها می‌توان عملکرد بانک را موردبررسی قرار داد و نسبت به تقویت نقاط قوت و کاهش و از‌بین‌بردن نقاط ضعف اقدام کرد. در این تحقیق با ترکیب تکنیک ارزیابی متوازن و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره، عملکرد شعبه‌های «بانک سینا» موردمطالعه قرار گرفت و از چهار منظر مالی، ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری، بررسی و رتبه‌بندی شد. با توجه به وزن‌دهی به معیارها و زیرمعیارهای تعیین‌شده و استفاده از تکنیک AHP و TOPSIS امکان رتبه‌بندی شعبه‌ها فراهم شد تا بتوان عملکرد آن‌ها را مقایسه کرد. نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است شعبه‌هایی که از معیارهای ارتباط با مشتری، حفظ و مراقبت از مشتری، ایجاد رابطه قوی با مشتری و همچنین توجه به رشد و یادگیری سازمانی خود اهمیت بیشتری می‌دهند، موجب رضایت مشتریان و همچنین کارکنان خود می‌شوند و در نتیجه عملکرد بهتر و مطلوب‌تری دارند.