بررسی عوامل مؤثر بر فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

Abstract

یکی از ابزارهایی که به سازمان‌ها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و درنتیجه حفظ آن‌ها کمک می‌نماید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است، به‌گونه‌ای که تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزء ضروریات سازمان‌های امروزی می‌باشد. بر این اساس هدف اصلی این مطالعه شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. از نظر روش‌شناسی، پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ پیمایشی با هدف کاربردی است. جامعه آماری تحقیق را مدیران، کارشناسان و کارکنان شرکت صنایع آذر آب تشکیل می‌دهند. داده‌های موردنیاز، از طریق پرسش‌نامه محقق‌ساخته، جمع‌آوری و تحلیل گردید؛ به‌گونه‌ای که ابتدا چهار عامل مؤثر در فرآیند پیاده‌سازی سیستم CRM شامل عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، راهبردی و ساختاری شناسایی و سپس رتبه‌بندی گردیدند. روایی محتوایی آزمون توسط متخصصین و خبرگان و اعتبار آن هم به روش آلفای کرونباخ برای متغیرهای مستقل و وابسته به‌ترتیب 812/0 و 792/0 محاسبه و تأیید شد. در بخش آمار استنباطی از دو آزمون تی‌استیودنت و فریدمن برای ارزیابی سؤالات پژوهش بهره گرفته شد. یافته‌های نهایی، نشان می‌دهند که تمامی فرضیه‌های پژوهش مورد تأیید قرار گرفته‌اند، به این معنی که چهار عامل فرهنگی، تکنولوژیکی، راهبردی و ساختاری در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر هستند. با توجه به سایر نتایج مربوط به اولویت‌بندی متغیرها، بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و امتیازات پایین‌تر به‌ترتیب به عوامل راهبردی، فن‌آوری و ساختاری اختصاص یافته‌اند