بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری

Abstract

با شتاب تغییرات و ورود رقبای جدید، سازمان‌ها و شرکت‌ها برای ماندن در عرصة رقابت باید از توانایی لازم برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان برخوردار باشند. از طرف دیگر، بدون شناخت درست مشتریان و مدیریت صحیح دانش مشتری، حصول چنین هدفی امکان‌پذیر نخواهد بود. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌خوبی به این نکته پی برده‌اند که، به جای اندوختن داده‌ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باید از مدیریت دانشی استفاده کنند که به سازماندهی اطلاعات مشتریان می‌پردازد. بنابراین، مدیریت دانش مشتری می‌تواند به سازمان برای بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یاری برساند. بر این اساس، هدف این مقاله بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری است. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده در این مقاله، مدیریت دانش مشتری قادر به ارائة اطلاعات درست و بهنگام مرتبط با مشتریان به سازمان است که این امر خودْ امکان برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.