بررسی میزان رضایتمندی کارکنان تحت پوشش بیمه بر اساس الگوی سروکوال (نمونه‌پژوهی: مؤسسة بیمة وابسته به نیروهای مسلح)

Abstract

امروزه با توجه به نگرانی‌های روزافزون کارکنان دربارة شرایط زندگی و آیندة شغلی و رابطة تنگاتنگ رضایت شغلی کارکنان با رضایتمندی مشتریان سازمان، عرضة خدمات بیمه‌ای مناسب توسط سازمان‌ها به اصلی اساسی تبدیل شده است. از این رو، در این پژوهش درصدد بررسی میزان رضایتمندی کارکنان نیروهای مسلح از کیفیت خدمات یکی از مؤسسات بیمه‌ای وابسته و تحلیل ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان هستیم. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و، به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی-تحلیلی از نوع پیمایشی است. جامعة آماری، شامل همة بیمه‌شدگان سازمانی وابسته به نیروهای مسلح با جامعة آماری سه هزار نفر و حجم نمونة 190 نفر است. ابزار سنجش پرسش‌نامة‌ استاندارد سروکوال است که روایی و پایایی آن قبلاً از طریق تحقیقات مشابه دیگر تأیید شده است. از تحلیل‌های‌ اکتشافی در جهت توصیف ویژگی‌های آزمون‌شوندگان و سؤال‌های پرسش‌نامه و از آزمون آماری تی جفتی به منظور تحلیل‌ استنباطی با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد میان ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان از خدمات عرضه شده به آنان اختلافی بسیار وجود دارد. از این رو مؤسسة مذکور نتوانسته است انتظارات مشتریان خود را در حدی مطلوب برآورده نماید. نتایج تحقیق نشان می‌دهد میزان رضایت کارکنان بیمه شده از مؤسسة مورد نظر در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتمادپذیری و هم‌دلی کمتر از حد انتظار بیمه‌شدگان است و شرایط موجود رضایت آنان را در پی ندارد.