بررسی رابطة بین کیفیت خدمات و شیوة برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری‌های بندرعباس

Abstract

هدف از این تحقیق بررسی رابطة بین کیفیت خدمات و شیوة برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری‌های شهر بندرعباس بوده است. در این تحقیق تأثیر ابعاد متغیرهایی نظیر ملموس بودن، اعتبارپذیری، پاسخ‌گویی، اطمینان‌پذیری، همدلی، سرعت، صداقت، صحت و دقت و شفافیت بر متغیر رضایت ارباب رجوع بررسی می‌شود. این تحقیق، از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع همبستگی است. جامعة آماری این تحقیق عبارت است از ارباب رجوع سازمان‌های مزبور که تعدادشان در سال 1393 به صدهزار رسیده است. از جامعة آماری مزبور بر اساس جدول کرجسی و مورگان (1970) نمونه‌ای به حجم 384 نفر تعیین شده است که، به صورت تصادفی طبقاتی و به شیوة سهمیه‌ای متناسب، سهم ارباب رجوع هر کلانتری و نیز مراجعان مربوط مشخص شده است. ابزار گردآوری داده‌ها سه پرسش‌نامة استاندارد بوده است. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات و شیوة برخورد کارکنان (و نیز مؤلفه‌های آن‌ها) با رضایت ارباب رجوع رابطه‌ای مثبت و معنادار وجود دارد. تحقیق فوق به صورت تجربی نشان داد که متغیر اطمینان‌پذیری با ضریب تعیین 57/0 بیشترین تأثیر را با رضایت ارباب رجوع و متغیر ملموس بودن با 08/0 کمترین تأثیر را با متغیر وابسته تحقیق دارد.