اثر مشتری‌مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران

Abstract

از جمله تمایلات رفتاری مثبتی که بسیاری از سازمان‌ها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهای شهروندی از طرف مشتریان است. این پژوهش تأثیر مشتری‌مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- هم‌بستگی است و جامعه آماری آن شامل کلیه‌ افرادی است که از خدمات مربوط به مراکز پلیس10+ در سطح شهرستان تهران استفاده می‌کنند. در مرحله اول این پژوهش به‌منظور شناسایی ابعاد تشکیل‌دهنده دیدگاه مشتریان از مشتری‌مداری کارکنان سازمان که مرتبط با فعالیت‌های مربوط به مراکز پلیس10+ می‌باشند، با تعدادی از مشتریان مراکز پلیس10+ به‌صورت مجزا مصاحبه‌ای صورت گرفته شد و سپس با کمک پرسش‌نامه‌ داده‌های مورد نیاز پژوهش جمع‌آوری شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتایج نشان داد که بهبود دیدگاه مشتریان از مشتری‌مداری کارکنان سازمان تأثیر مثبت و معناداری بر بروز رفتارهای شهروندی مشتریان دارد و هم‌چنین مشخص شد که رضایت مشتریان می‌تواند به‌عنوان متغیر میانجی در این خصوص تأثیرگذار باشد؛ ولی نقش دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان به‌عنوان متغیر میانجی در پژوهش حاضر مورد تأیید قرار نگرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که توجه به دیدگاه ارباب‌رجوع نسبت به مشتری‌مداری کارکنان می‌تواند موجبات بروز رفتارهای شهروندی در میان آن‌ها شود؛ از این‌رو لازم است تا علاوه بر پیاده‌سازی درست مؤلفه‌های آن به دیدگاه مشتریان در این خصوص نیز توجه کرد. هم‌چنین مشخص شد که این تأثیر به واسطه بروز رضایت مشتریان رخ می‌دهد.