شناسایی و ارزیابی کیفیت خدمات در بانک قوامین

Abstract

امروزه اهمیت کیفیت خدمات در صنعت بانکداری رو به رشد است و بیشتر بانک‌ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می‌کنند. در چنین شرایطی بانک‌ها برنامه‌های گوناگون و گسترده‌ای را برای تضمین بقا، بهره‌وری و رشد خود در پیش می‌گیرند. در این پژوهش سعی بر ارائه شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بانک قوامین و سپس تعیین اولویت شاخص‌ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانک قوامین بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. این پژ وهش با توجه به هدف، کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک قوامین در سطح غرب شهر تهران بوده‌اند. در این پژوهش از روش‌های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل، تحلیل عاملی تأییدی و سپس اولویت اقدام با روش نگرش تحلیل اهمیت – عملکرد در جهت بهبود شاخص‌ها و پاسخ به سؤالات پژوهش استفاده شده است. یافته‌های پژوهش حاکی از ارائه شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می‌باشد که می‌توان به کمک آنها عوامل کیفیت خدمات را اندازه‌گیری کرد؛ چرا که اعتبار آنها مورد تأیید تحلیل عاملی مورد نظر قرار گرفته است. نتایج نشان داد که پوشش هر نوع نیازهای بانکی، ارائه اطلاعات مناسب در هنگام کار و انتظار، - نمایش سریع حساب، داشتن خدمات بازخور دهنده مناسب، پاسخ‌گویی و رسیدگی بانک به مشکلات و شکایات و انتقادات و امنیت اطلاعات مشتریان (حفظ حریم خصوصی) برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانک قوامین باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهد.