بررسی وضعیت مشتری‌مداری دفاتر پلیس +10 استان مازندران بر اساس مدل سرو کوال

Abstract

مدیریت ارتباط با مشتری، تمام مؤلفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری، به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها در دوران اقتصاد مشتریمدار فعالیت می‌کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است؛ بنابراین شرکت‌ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را بهعنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی نیاز دارد. هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین وضعیت مشتری‌مداری دفاتر پلیس +10 استان مازندران بر اساس مدل سروکوال می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف، تحقیقات کاربردی، از نظر روش تحقیق، توصیفی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش تعداد 2200 نفر از مشتریان دفاتر پلیس +10 استان مازندران(تعداد 31دفتر) می‌باشند که از طریق جدول کرجسی و مورگان (3000) تعداد341 نفر بهصورت تصادفی بهعنوان نمونه انتخاب شدهاند. به منظور جمعآوری داده‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد کیفیت خدمات «مدل سروکوال» که دارای 23 سؤال می‌باشد، استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج به‌دست آمده نشان می‌دهد که متغیر‌های ملموس بودن خدمات و همدلی کارکنان، بیشترین بعد تأثیرگذار و متغیر‌های اطمینان‌بخشی و تضمین خدمات و پاسخ‌گویی کارکنان، کمترین بعد تأثیرگذار بر وضعیت مشتری‌مداری دفاتر پلیس +10 استان مازندران بر اساس مدل سروکوال است.