نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT) در توسعه مشتری‌مداری کلانتری‌ها

Abstract

زمینه و هدف: یکی از چالش‌های اساسی فرماندهان و مدیران ناجا، تحقیق و بررسی به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه مشتری‌مداری کلانتری‌ها می‌باشد که منظور و هدف اصلی این پژوهش است. روش تحقیق: روش انتخابی برای پژوهش حاضر از نوع کیفی بوده و جمع‌آوری داده‌های آن از طریق انجام مصاحبه نیمه‌ ساختارمند با خبرگان و صاحب‌نظران در حوزه فناوری اطلاعات و امور انتظامی صورت گرفته است که علاوه بر آشنایی لازم با این حوزه‌ها، دارای بیست سال خدمت عملی در امور مربوط به کلانتری‌ها نیز بوده‌اند، داده‌ها پس از طبقه‌بندی و کد‌گذاری، به‌وسیله نرم‌افزار Atlas.ti مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها و نتیجه‌گیری: بر اساس یافته‌های تحقیق همانند کشورهای پیشرفته جهان، استفاده از فناوری اطلاعات در کلانتری‌ها باعث موفقیت پلیس در ارائه خدمات به مردم شده و رضایت‌مندی مردم را به‌همراه داشته است. از مهم‌ترین تأثیرات به‌کارگیری فناوری‌ اطلاعات در توسعه مشتری‌مداری کلانتری‌ها می‌توان به بهبود دقت، سرعت، کیفیت، تصمیم‌گیری، افزایش رضایت و بهره‌وری(دسکتاب) در ارائه خدمات به مردم اشاره کرد که این عوامل دلیل اصلی بهبود اثربخشی، مزیت نسبی و بهبود کارایی(بمب) در کلانتری‌ها محسوب می‌شوند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که به‌کارگیری فناوری اطلاعات با کاهش مراودات فیزیکی، هزینه‌ها، رسمیت و تمرکز ساختار سازمان از طریق حذف فرآیندهای اضافی در ارائه خدمات و افزایش سرعت، دقت، کیفیت و رضایت در ارائه خدمات و تسهیل خدمات‌رسانی به مردم، موجب افزایش اعتماد مردم به پلیس که جوهره و اساس سرمایه اجتماعی است، می‌شود.