ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +10 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال

Abstract

زمینه و هدف: نهادخدمات اجتماعی در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سئوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات انتظامی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، در سطح نیروی انتظامی انجام شد. روش: با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات انتظامی شناسایی شدند. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مردم و مدیریت پلیس+10 نیروی انتظامی با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد T، بررسی شد. در ادامه از مدل سروکوال به منظور ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، استفاده گردید. یافته‌ها: بین دیدگاه مدیریت پلیس+10 و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در نیروی انتظامی، تفاوت معناداری وجود دارد. نتیجه‌گیری: عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم» به عنوان اولویت‌دارترین مؤلفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.