عارضه یابی کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان های انتظامی با استفاده از مدل Systra_SQ (مورد مطالعه: پلیس راهنمایی و رانندگی)

Abstract

عارضه یابی یکی از ابزارهای تحول سازمان است. هدف از انجام این پژوهش عارضه‌یابی کیفیت خدمات در سازمان های انتظامی بمنظور شناسایی مهمترین مولفه های اثربخشی فعالیت های خدماتی در این سازمان ها می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری کلیه مراجعه کنندگان به پلیس راهنمایی و رانندگی جهت دریافت خدمات می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد براساس مدل مدل Systra_sq بوده است. با توجه به حجم گستره فراوان خدمات گیرندگان، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 425 نفر محاسبه گردید و در نهایت 420 پرسشنامه تحلیل شد. ضریب آلفای کرونباخ جهت تایید پایایی 92/0 بود و از تحلیل عامل تاییدی و تجربیات صاحب نظران جهت تایید روایی استفاده شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 18 صورت گرفت. نتایج نشان داد که در بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات، بین ادراکات و انتظارات خدمات گیرندگان شکاف وجود دارد و انتظارات ایشان از مؤلفه های فوق نسبت به ادراکشان، بیشتر است. بعلاوه نتایج آزمون فریدمن نشان داد در بین ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت موجود، کیفیت سیستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات قرار می گیرد.