میزان انطباق عملکرد دریافتی از رفتار کارکنان و انتظارات مراجعین از سازمان‌های دولتی

Abstract

نحوه‌ی رفتار با ارباب‌رجوع از شاخص‌های مهم حفظ کرامت و مؤثر بر رضایت‌مندی شهروندان خدمت‌گیرنده از خدمات دستگاه‌های دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایت‌مندی از مقایسه‌ی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان‌ به‌دست می‌آید. انتظار متأثر از عوامل مختلفی چون تجربه‌ی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافت‌شده برای فرد به‌وجود می‌آید که در این مقاله، این دو موضوع بررسی و مقایسه شده‌اند. تحلیل داده‌ها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار متغیر مورد بررسی، اختلاف وجود دارد، فاصله‌ی مشاهده‌شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه‌های مورد مطالعه، نتوانسته‌اند به‌صورت کامل نیازهای مراجعین را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «سرعت انجام کار» و کمترین اختلاف، در «رعایت ادب و احترام» مشاهده شد. از سویی، آزمون آماری رابطه‌ی بین رفتار کارکنان (به‌عنوان متغیر پیش‌بین) و رضایت‌مندی (به‌عنوان متغیر ملاک) را تأیید می‌کند. همبستگی بین این دو متغیر 87 درصد است و با اتکا به مدل نظری می‌توان ادعا کرد که تأثیر نحوه‌ی رفتار کارکنان بر سطح رضایت‌مندی مراجعین معنادار است. تدوین برنامه‌هایی برای آموزش و نهادینه‌کردن شیوه‌ی رفتار و تعامل با مخاطبین و همچنین تلاش برای اصلاح فرایندها، از پیشنهادهای مقاله می‌باشد.