رابطه میان بدرفتاری مشتریان، ناهمسانی هیجانی و فزسودگی عاطفی با رفتارهای تالفی جویانه کارکنان: نقش تعدیلگر جو حمایت سرپرست

Abstract

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان شعب بانک ملت مشهد است. در این راستا تاثیر بدرفتاری مشتریان بر ایجاد ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی در کارکنان بررسی شده است. همچنین تاثیر این متغیرها بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان با درنظرگرفتن تعدیل‌گری جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی‌جویانه ارزیابی شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بااستفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر جو حمات سرپرست، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبی استفاده شده‌‌است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهد که بدرفتاری مشتریان بر فرسودگی عاطفی و ناهمسانی هیجانی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. فرسودگی عاطفی بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان تاثیر قابل‌توجهی دارد. درحالی‌که تاثیر مستقیم ناهمسانی هیجانی بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان معنادار نیست. از سوی دیگر نقش تعدیل‌گر جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی‌جویانه نیز در این مطالعه تایید شده است .