ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری مبتنی بر ادراک مراجعین (موردمطالعه: شهر یزد)

Abstract

سفر واژه‌ای کوچک اما پرمعناست که از آغاز آفرینش همراه بشر بوده است. اگر بر سفر نام گردشگری نهاده و آن را از منظر اقتصاد مطالعه کنیم با یکی از سودآورترین صنایع در عرصه بین‌المللی روبرو می‌شویم. در همین راستا دفاتر گردشگری سهم به سزایی در این عرصه دارند. این پژوهش به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف‌های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت‌کنندگان خدمات می‌باشد، انجام‌شده است. جامعه آماری این پژوهش 384 نفر از مراجعه‌کنندگان به دفاتر خدمات گردشگری در شهر یزد تعیین‌شده است. نتایج پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه‌شده به مشتریان از سوی این دفاتر، در کلیه ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد. با این نتایج دفاتر خدمات گردشگری نتوانسته‌اند سطح انتظارات مشتریان را در این ابعاد پوشش دهند؛ بنابراین این دفاتر باید تلاش کنند تا این فاصله‌ها را کاهش دهند.