تاثیر محیط فیزیکی و اجتماعی خدمات هتل در دلبستگی و رضایت میهمانان (مطالعه‌ی موردی: هتل-های پارسیان آزادی رامسر)

Abstract

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش محیط فیزیکی و اجتماعی خدمات هتل در دلبستگی میهمانان به هتل و رضایت آنها در مجموعه هتل‌های پارسیان رامسر می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری است. جامعه‌ی آماری پژوهش شامل میهمانانی است که در فصل بهار سال 1396 در این مجموعه اقامت داشتند. تعداد نمونه با توجه شرایط پژوهش، 334 نفر بدست آمد. داده‌های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شدند. روایی پرسشنامه‌ از طریق روایی صوری و همگرا و پایایی آن با پایایی مرکب و آلفای کرونباخ تایید گردید. آزمون فرضیه‌ها از طریق مدلسازی معادلات ساختاری صورت پذیرفت. یافته‌های توصیفی مشخص ساخت که از دیدگاه میهمانان هتل، محیط فیزیکی، محیط اجتماعی و رضایت کلی، به ترتیب دارای مطلوبیت هستند و میزان دلبستگی به هتل نامطلوب می‌باشند. همچنین تایید گردید که محیط فیزیکی و اجتماعیِ خدمات هتل‌ پارسیان رامسر بر دلبستگی میهمانان به هتل و رضایت آنها از هتل تاثیر داشته است. البته تاثیر محیط اجتماعی بیشتر بوده است. به علاوه، دلبستگی میهمانان به هتل نیز بر رضایت آنها موثر بوده است. با توجه به یافته‌ها، می‌توان چنین نتیجه‌گیری کرد که میزان تاثیر کلی محیط فیزیکی و اجتماعیِ خدمات هتل‌ پارسیان رامسر بر رضایت میهمانان از طریق دلبستگی به هتل افزایش یافته است. بر این اساس، به طور کلی پیشنهاد می‌گردد مدیران هتل پارسیان رامسر نسبت به محیط‌های اجتماعی و فیزیکی هتل تجدیدنظر نمایند.