عوامل موثر بر تمایل به بازگشت مشتریان از دست رفته در شرکت‌های بیمه

Abstract

جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان ‌توجهی در افزایش توان رقابتی شرکت‏ها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظام‏مندی دربارۀ مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه می‏شود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکت‌های برتر بیمه‌ای در سطح شهر تهران اجرا شد. داده‌ها از طریق پرسشنامۀ برخط گردآوری شده و به‎کمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکت‎ها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائه‌دهندۀ خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخص‏های قیمت، مزیت خدمات ارائه‌شده، ارزش پیشنهاد‌های بازگشت، سرمایۀ اجتماعی و اهمیت خدمات درک‎شده، صرف‌نظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائه‌دهندۀ سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکل‎دادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد.