استفاده از یک رویکرد ترکیبی برپایه‎ی شبکه‌های عصبی مصنوعی و نظریه‎ی مجموعه‎ی ناهموار برای مدل‌سازی وفاداری مشتریان به شناسه در صنعت خدمات تلفن همراه

Abstract

<strong>چکیده:</strong> هدف این پژوهش مدل‌سازی وفاداری مشتریان به شناسه (برند) و بررسی عوامل مؤثر بر آن، در صنعت خدمات تلفن همراه است. بدین منظور از یک رویکرد ترکیبی برپایه‎ی روش شبکه‌های عصبی مصنوعی و مجموعه‎ی ناهموار استفاده شده است. در مرحله‎ی نخست با مرور پیشینه‎ی پژوهش، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شدند. سپس از طریق توزیع پرسش‎نامه بین 913 مشترک دو اپراتور تلفن همراه ایرانسل و همراه اول در سطح استان یزد، داده‌های مورد نیاز گردآوری شدند. مؤثرترین مجموعه‌های ویژگی (عوامل) در تبیین وفاداری مشتریان به شناسه با استفاده از نظریه‎ی مجموعه‎ی ناهموار شناسایی شدند. سپس بهترین مجموعه‎ی ویژگی برپایه‎ی رویکرد شبکه‎ی عصبی مصنوعی انتخاب شد و از آن برای مدل‌سازی و تحلیل وفاداری مشتریان به شناسه استفاده شد. درنهایت، پس از ارائه‎ی مدل نهایی شبکه‎ی همراه با وزن‌های روابط، از طریق تحلیل حساسیت، متغیرهای ورودی شبکه برپایه‎ی تأثیرشان بر وفاداری مشتریان، اهمیت‌سنجی و رتبه‌بندی شدند. نتایج نهایی پژوهش نشان می‌دهند اعتبار شناسه، تصویر استفاده‌کننده و تعرفه‌های پرداخت، از مؤثرترین عوامل در وفاداری مشترکان تلفن همراه به شناسه هستند.