شاخص‎های اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی

Abstract

در محیط‎های کسب‎وکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزاینده‎ی الزامات مشتریان در شخصی‎سازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخ‎گویی به تقاضا روبه‎رو هستند. برای حفظ کسب‎وکار در این فشارها، بیشتر سازمان‎ها درصدد توسعه‎ی شراکت راهبردی با مشتریان و همکاری با آنهاهستند؛ به‎گونه‎ای که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر به شکل‎گیری مشتریانی وفاداری منجر شود. این پژوهش بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخص‎های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تأمین‎کنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی کرده و با استفاده از روش دیمتل فازی، الگویی نظام‎مند را برای مدل‎سازی و تأثیرگذاری شاخص‎ها ارائه کند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که شاخص‎های اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگی‎ها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربه‎ی خرید گذشته‎ی مشتری و مسئولیت‎پذیری فروشنده. ویژگی‎ها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری تأثیرگذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تأثیرپذیرترین شاخص‎ها هستند.