قاعده‏مند سازی و پیش‏بینی رفتار مشتریان براساس تئوری مجموعه راف و شاخص قابلیت پذیرش و رد (مطالعه موردی: تلفن همراه سونی‏اریکسون)

Abstract

امروزه با توجه به رقابت شدید حاکم بر محیط بازار، بکارگیری استراتژی‏های متناسب با مشتریان، به منظور جذب و حفظ آنان ضرورتی انکارناپذیراست. امادستیابی به این مهم، منوط به شناخت مشتریان و ‏درک الگوهای رفتاری آنان می‏باشد. هدف این تحقیق تعیین استراتژی‏های برخورد با مشتریان جدید براساس رفتار مشتریان فعلی می‏باشد. در راستای نیل به هدف پژوهش، ابتدا الگوهای رفتاری حاکم بر مشتریان فعلی با استفاده از پرسشنامه NPS و روش RST شناسایی شده، و سپس استراتژی برخورد با مشتریان جدید به وسیله شاخص قابلیت پذیرش و رد با نسبت دادن آن‏ها به طبقات از پیش تعریف شده مشخص می‏شود. این تحقیق با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش‏شناسی جزء پژوهش‏های پیمایشی می‏باشد،که بر روی250 نمونه، از کاربران تلفن همراه سونی‏اریکسون اجرا شده است. نتایج تحقیق نشان ‏می‏دهد که بعد قابلیت اطمینان نقش مهمی در تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان دارد و براساس الگوی رفتاری مشتریان فعلی می‏توان استراتژی متناسب با مشتریان جدید را اتخاذ نمود.