الگوی شناسایی عوامل مؤثر بر فرآیند شکل گیری وفاداری مشتریان فروشگاههای الکترونیکی

Abstract

وفاداری الکترونیکی به حمایت ثابت و پایدار مشتریان الکترونیکی اشاره داشته و سعی در پرداختن به موضوع وفاداری در محیط­های الکترونیکی دارد. این واژه نتیجه ترکیب دو حوزه فناوری اطلاعات در فضای اینترنت و مفهوم وفاداری در مباحث رفتاری است که مطالعه آن مستلـزم تـوجه همزمان به هر دو حـوزه می­بـاشد. هدف این تحقیق ارائه مدلی کاربردی در جهت شناسایی عوامل تأثیرگـذار بر فرآیند شکل­گیری وفاداری الکترونیکی مشتریان فروشگاههای الکترونیکی می باشد که در این الگو فرآیند وفاداری الکترونیکی به سه فاز شناخت، اثرگذاری و عمل تقسیم شده است. در این پژوهش که به صورت پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه بر روی نمونه­ای به حجم276 نفر برگرفته از جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاههای الکترونیکی فعال در زمینه کسب و کار رایانه و ملزومات آن انجام شده است، مدل تحقیق مورد برازش قرار گرفته و پس از برازش مدل پژوهش با استفاده از نرم­افزار لیزرل، بررسی سوالهای پژوهش در دستور کار قرار گرفت و در نهایت عوامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت فروشگاههای الکترونیکی به عنوان شاخص­های تأثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی گردیدند.