بررسی ادراک مشتریان از زمان انتظار در سیستم تلفن بیمه

Abstract

این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی–پیمایشی و با هدف کاربردی و به‌کارگیری پرسشنامه جهت جمع‌آوری داده‌ها به بررسی عوامل مؤثر بر ادراک مشتریان از زمان انتظار در سامانه‌های تلفن بیمه پرداخته است. در این تحقیق به‌منظور افزایش دقت، نمونه‌گیری آماری به‌صورت سرشماری استفاده‌شده است و تمامی افراد جامعه به‌عنوان نمونه استفاده‌شده است. بنابراین حجم نمونه برابر حجم جامعه مساوی 390 است. پردازش داده‌ها از طریق نرم‌افزار SPSS انجام‌گرفته است. در این تحقیق رابطه زمان واقعی انتظار، توقع مشتری از زمان انتظار، عوامل فردی و موقعیتی با برآورد خطا و همچنین رابطه برآورد خطا با رضایت مشتری بررسی گردیده است و نتایج تحقیق نشان می‌دهد که برآورد خطای مشتری با رضایت مشتری رابطهٔ منفی معناداری وجود دارد. همچنین درصورتی‌که مشتریان باتجربه‌تر بوده و توقع زمان انتظار بیشتری را داشته باشند و زمان واقعی آن‌ها افزایش یابد برآورد خطای آن‌ها کم می‌شود و برعکس اگر فوریت تماس مشتریان بالا باشد برآورد خطای آن‌ها افزایش می‌یابد و پخش موسیقی تند نیز باعث افزایش رضایت مشتریان می‌گردد. خانم‌ها نیز برآورد خطای بیشتری نسبت به آقایان دارند.