بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه از دیدگاه مشتریان صنعت بیمه ایران

Abstract

سازمان‌ها برای حفظ خود در عرصه رقابت باید مشتریان کلیدی و سودآور خود را در کانون توجه قرار دهند. یکی از فنونی که در این راستا به سازمان‌ها کمک می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری است که باعث تقویت رابطه با مشتریان می‌گردد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه (رضایت، اعتماد، تعهد) است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش بیمه‌شدگان شخص ثالث نزد شرکت بیمه ایران در شهر مشهد می‌باشند. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده‌شده است. ابزار گردآوری داده‌های این پژوهش پرسشنامه محقق طراحی‌شده است. در مرحله پیش‌آزمون روایی و پایایی ابزار گرداوری داده‌ها مورد تأیید قرارگرفته شد. تعداد 385 پرسشنامه از جامعه آماری گردآوری گردید. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، از مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزار Amos استفاده‌شده است. یافته‌های حاصل از پژوهش نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر ابعاد کیفیت رابطه داشته است. این بدان معناست هنگامی‌که مشتریان درک بهتری از اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری شرکت داشته باشند دیدگاه مثبت‌تری نسبت به کیفیت رابطه با شرکت خواهند داشت، بنابراین رضایت، اعتماد و تعهد آنان به شرکت افزایش می‌یابد.