سرمایه روانشناختی، جو امن روانی- اجتماعی و رفتارهای فرانقش کارکنان و مشتری

Abstract

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری با توجه به نقش پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سرمایه روانشناختی و جو امن روانی- اجتماعی سازمان بر رفتارهای فرانقش درگیری مشتری با توجه به نقش میانجی رفتارهای فرانقش کارکنان، اعم از رفتارهای انطباقی و پیشگامانه انجام شده است. همچنین این پژوهش، نقش تعدیلی جو امن روانی- اجتماعی سازمان را در رابطه بین سرمایه روانشناختی و رفتارهای فرانقش کارکنان مورد بررسی قرار داده است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها، پیمایشی/ همبستگی است. نمونه ها با توجه به یکسان سازی شامل 200 کارمند و 200 مشتری شرکتهای بیمه بودند که به روش تصادفی طبقه ای و تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزارهای 24 SPSS ، 23 Amosو برنامه Process macro تجزیه و تحلیل گردید. یافته ها، حاکی از تاثیر مستقیم سرمایه روانشناختی و جو امن روانی-اجتماعی بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان دارد. نتایج همچنین تائید کرد که رفتارهای فرانقش کارکنان رابطه معناداری با رفتارهای فرانقش مشتری دارند. نهایتا، یافته ها نشان داد که جو امن روانی-اجتماعی به عنوان یک عامل سازمانی در تعامل با سرمایه روانشناختی، بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان تاثیر مثبت دارد.