واکاوی مولفه‌های مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا (پژوهشی کیفی)

Abstract

امروزه مدیران بانک‌ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت سایر بانک‌ها بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک نیازها و در خواسته‌های مشتریان باشند تا بتوانند نیازهای‌ آن‌ها را شناسایی و در جهت رفع آن‌ها گام بردارند و روابط بلند مدتی با آن‌ها برقرار کنند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف شناخت مولفه‌های مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا و در چارچوب رویکرد کیفی و راهبرد نظریه داده بنیاد انجام شده است. همچنین داده‌‌ها با 31 مصاحبه نیمه‌ساختاریافته در شهر تهران جمع‌آوری شد. نتایج در چهار مقوله اصلی (استراتژی مشتری محور، ایده‌ها و خدمات نوین، ارتباطات جامع و موثر مشتری محور و مدیریت دانش مشتری) و مقوله هسته‌ای (مدیریت ارتباط با مشتری) مطرح شد. یافته‌های پژوهش نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب‌وکار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به‌عنوان یک ضرورت در بانک سینا مطرح است و استفاده و اجرای مؤثر این تکنولوژی می‌تواند افزایش رضایت مشتریان، وفاداری و جذب آن‌ها و در نتیجه سرمایه‌گذاری و بهبود عملکرد بانک را به دنبال داشته باشد.