تاثیر شهرت و کیفیت سایت بر احساسات مشتریان، قصد خرید و ریسک ادراک شده (مورد مطالعه: سایت شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در ایران)

Abstract

استفاده از اینترنت و خریدهای اینترنتی در سال‌های اخیر و مخصوصاً بعد از همه­گیری کرونا رشد روزافزنی داشته است. با آنکه مطالعات زیادی در خصوص عوامل موفقیت خرده‌فروشان آنلاین انجام شده است ولی اندکی از آن‌ها به عوامل مؤثر بر فروش اینترنتی خدمات پرداخته است. از طرفی کیفیت ‌سایت با آن که مهم است، تنها بخشی از معیارهای ارزشیابی ارائه‌دهنده خدمات آنلاین را نشان می‌دهد. سایر ویژگی‌های سایت‌های فروش آنلاین می‌تواند نقش‌ مهم و تاثیر‌گذاری بر پاسخ مشتری و قصد خرید وی ایفا کند. این پژوهش با بهره‌گیری از مدل محرک- ارگانیسم – پاسخ، عوامل تاثیر گذار بر قصد خرید خدمات مشتری از سایت‌های شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در ایران را مورد بررسی قرار می‌دهد. برای تحلیل داده‌ها از مدلسازی معادله ساختاری (SEM) استفاده شده­است. یافته‌ها بر این اساس است که امنیت و محرمانگی دارای تأثیر مثبت و معنادار بر شهرت هستند. همچنین طراحی وب سایت و خدمات مشتری تأثیر مثبت و معنادار بر احساسات مثبت مشتری دارند. به علاوه مشخص شد امنیت و محرمانگی بر ریسک ادارک‌شده و احساسات مثبت نیز بر قصد خرید تأثیر مثبت و معناداری دارد. در نهایت، یافته­ها نسان می­دهد که ریسک ادارک‌شده بر احساسات منفی مشتریان نسبت به شرکت تأثیر مثبت و معناداری دارد.