نقش مدیریت دانش مشتری در ارتقای عملکرد فروش

Abstract

در محیط بسیار رقابتی و پویای امروزی سازمان‌های پیشرو می‌کوشند از قابلیت‌های اساسی خود برای ارتقای عملکرد خود بهره جویند. از میان عوامل گوناگون موثر بر عملکرد فروش پژوهش حاضر به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) پرداخته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی است و روش آن توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری آن نیز شامل مدیران و کارکنان شعب یک بانک خصوصی در تهران به تعداد 875 نفر است که با نمونه‌گیری تصادفی انجام شده 270 نفر آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه‌ای استاندارد بوده است. تحلیل داده‌ها با کمک آزمون تحلیل مسیر با استفاده از نرم‌افزارهای لیزرل انجام شده است. نتایج نشان می‌دهد هر سه مؤلفه مدیریت دانش مشتری بر عملکرد فروش این بانک تأثیری معنادار و مثبتی داشته‌اند.