بررسی رابطۀ میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعۀ موردی هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز)

Abstract

بالا‌بردن رضایت مشتری و وفادار‌کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطۀ میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی‌ـ پیمایشی است، جامعۀ آماری مسافران هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتل‌ها توزیع و تکمیل شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و LISREL تحلیل شده و در‌نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطۀ معنادار وجود دارد. اما همۀ شاخص‌های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم‌ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم‌اهمیت‌ترین آن‌ها قیمت است. سرانجام، بر‌اساس یافته‌ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.