سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری با استفاده از شاخص CSM (مطالعۀ موردی: کلانشهر شیراز)

Abstract

از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت خدمات مراکز اقامتی است. به‌طور طبیعی، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آن‏ها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین‌المللی، نسبت مستقیم دارد .در همین زمینه، هدف تحقیق حاضر، بررسی وضعیت مراکز اقامتی شهر شیراز از لحاظ توان سرویس‏دهی مناسب به استفاده‏کنند‏گان از خدمات آن‏ها در 7 شاخص شامل حمل‌ونقل و دسترسی‏ها، برخورد و دانش کارکنان هتل، محل هتل و فضاهای پیرامونی، امکانات و خدمات داخلی، کیفیت تغذیۀ هتل، آموزش و امنیت و اعتماد است. بدین‌منظور، پرسشنامۀ سنجش میزان رضایت‌مندی گردشگران از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری تهیه و با روش‏های آماری استاندارد شد. روش تحقیق توصیفی‌ـ تحلیلی و نوع آن کاربردی‌ـ توسعه‏ای و شیوۀ گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. جامعۀ آماری تحقیق را کلیۀ گردشگران داخلی شهر شیراز در 30 مرکز اقامتی در سال 1390 تشکیل می‏دهند که از این میان و به وسیلۀ فرمول نمونه‏گیری کوکران، حجم نمونه برابر با 360 نفر به‌دست آمد. داده‏ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و شاخص CSM تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق بیانگر این است که هرچند ابعاد هفت‌گانۀ بررسی‌شده از میزان متوسط اندکی بالاترند، تا رسیدن به عملکرد مورد انتظار (بر مبنای عدد100) فاصله دارند. ارزیابی میزان ارزش ادراکی در ذهن گردشگران نشان می‏دهد که اهمیت محل هتل و فضاهای پیرامونی برای گردشگران بیشترین اهمیت را دارد (5_/65درصد). دومین عامل مهم از سوی گردشگران متغیر کیفیت تغذیه (8_/61درصد) است.