شکل دهی خدمات بانکی با رویکرد طراحی آزمایشات تاگوچی و مدل کانو

Abstract

در ایران، نظام بانک­داری بخش اصلی اقتصاد کشور را تشکیل می­دهد و ارزش افزوده­ی­ ایجاد شده توسط بانک­ها سهم عظیمی از مجموع ارزش­افزوده­ی بخش مالی کشور را تامین می­کند. امروزه بانک­ها دریافتند که برای رسیدن به حداکثر سودآوری ارائه­ی خدمات با کیفیت به مشتریان امری ضروری است. با توجه به این مهم، در پژوهش حاضر تلاش شد تا با ارائه­ی رویکردی مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار، گامی فراتر از محدوده­ی مدل­هایی که تاکنون به آن­ها اشاره شده است، برداشته و با شناسایی مولفه­های موثر در جلب رضایت مشتری، ترکیب بهینه­ای از مولفه­های حیاتی را برای دست­یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می­دهد که زمانی راهبردهای ارائه­ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه­های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون­مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می­سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می­تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.