تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی

Abstract

هدف تحقیق حاضر تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی می‌باشد. هوش رقابتی بر اساس نظریه‌ی دانشکده‌ی مدیریت فرانسه و شامل چهار بعد؛ آگاهی بازاریابی، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فن‌آوری تکنیکی، آگاهی راهبردی و اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس نظریه‌ی زتهامل ، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد: کارآیی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران، تماس تعیین شده است. جامعه آماری مورد مطالعه تحقیق حاضر به دو گروه تقسیم می-شوند؛ گروه اول رؤسا و معاونان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی که تعداد آن‌ها 142 نفر است و حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 104 نفر برآورد گردید و گروه دوم مشتریان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی که حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 380 نفر برآورد گردیده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه محقق‌ساخته‌ای است که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه‌های آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات جمع‌آوری شده از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. بدین ترتیب که برای طبقه‌بندی، تلخیص و تفسیر داده‌ها از روش آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار SPSS و برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی (Smart-PLS) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از رؤسای شعب بانک ملت استان آذربایجانشرقی و مشتریان بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی نشان میدهد که هوش رقابتی و چهار بعد آن با کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت استان آذربایجان‌شرقی، تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد.