بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی

Abstract

ایجاد وحفظ وفاداری مصرف کننده به برند در قلب برنامه‌های بازاریابی شرکتها به ویژه در بازارهای رقابتی قرار دارد، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات ارتباطی شرکت ایرانسل پرداخته شود. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کاربران ایرانسل ساکن شهر تهران بوده که از خدمات متنوع این اپراتور استفاده می‌کنند. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق که مبتنی بر مدل سویینی و سوییت (2008) می‌باشند، تعداد 384 پرسشنامه به روش خوشه‌ای تک مرحله‌ای بین کاربران توزیع و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل ومدل معادلات ساختاری نشان داد که اعتبار برند بر تعهد وفاداری،تعهد مداوم ورضایت تاثیر مستقیم دارد.رضایت بر تعهد وفاداری وتوصیه‌های شفاهی تاثیر مستقیم داشته وباعث کاهش تمایل به تغییر برندمی گردد. تعهد وفاداری برمتغیر وابسته توصیه شفاهی، تاثیر مستقیم داشته ولی برروی تمایل به تغییر برند تاثیری ندارد.تعهد مداوم بر تمایل به تغییر برند تاثیر معکوس دارد،یعنی باعث کاهش تمایل مشتریان به تغییر برند می‌گردد.