سنجش رضایتمندی ارباب رجوع در شرکت پست ایران

Abstract

دنیای امروز دنیای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مزیتی که در عرصه خدمات محقق نمی گردد. جز از دیرباز مشتری بعنوان فلسفه وجودی هر سازمان نقش بارز وتعیین کننده ای در رفتار و بقای سازمان ها داشته است.از آنجا که شرکت پست نیز بعنوان یک سازمان کلیدی ،نقش مهمی در عرصه خدمت رسانی به کشوربرعهده دارد،لزوم توجه به این مهم و جلب رضایت مشتریان را برخود فرض می داند.این مقاله مبتنی بر تحقیقی است که طی آن با استفاده از پرسشنامه استاندارد پاراسورامن (1998) و تائید روایی آن از طریق نظر نخبگان و پایایی آن با بدست آمدن آلفای کرنباخ0.91انجام شده است. ابتدا به سنجش ابعاد رضایتمندی مشتریان شرکت پست که طبق مدل سروکوال شامل: عوامل محسوس , اعتبار ، اطمینان ،همدلی و تضمین هستند پرداخته شده و سپس دلایل وراهکارهای بهبود وضعیت مشتری مداری در این سازمان مورد بررسی قرار گرفته است . آنگاه با توجه به شکاف موجود بین ابعاد مختلف انتظارات وادراکات مشتریان، پیشنهاد های سازنده ای ارایه شده است.تعداد نمونه این پژوهش که از نوع توصیفی پیمایشی است، طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است.برای جمع آوری داده ها در این پژوهش در بخش استنباطی از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است ضمنا با توجه به قرار گرفتن داده ها در حوزه ی ناپارامتریک، به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون و برای رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید.