توسعه‌ی یک مدل ارزیابی فازی جدید با تمرکز بر بهبود قابلیت اطمینان قضاوت شفاهی مشتریان (مطالعه موردی در حوزه بانکداری اینترنتی)

Abstract

استفاده از مدل‌های ارزیابی فازی مبتنی بر نظرسنجی امروزه بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. در اغلب روش‌های توسعه یافته توجه چندانی به قابلیت اطمینان نظرات افراد شرکت کننده در نظرسنجی نشده است. در این پژوهش، جهت بهبود قابلیت اطمینان نظرات (قضاوت شفاهی) افراد یک مدل ارزیابی چند معیاره نوین فازی ارائه شده است. جهت طراحی این مدل، ابتدا روش‌های سوآرا و کوپراس در محیط فازی توسعه و با یکدیگر تلفیق شده‌اند. سپس، در راستای بهبود قابلیت اطمینان داده‌های حاصل از نظرسنجی (قضاوت شفاهی افراد) و افزایش دقت نتایج نهایی، ضمن تفاوت قائل شدن بین وزن ارزیاب‌ها (افراد شرکت کننده در نظرسنجی)، از مفهوم عدد Z ̃ استفاده شده است. به منظور تشریح فرآیند اجرایی مدل پیشنهادی، یک مطالعه‌ی موردی عملی در حوزه بانکداری اینترنتی به انجام رسیده است که طی آن کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی مؤسسه اعتباری کوثر بر اساس شاخص‌های مبتنی بر رضایت مشتری مورد ارزیابی قرار گرفته و در نهایت، ضمن تفسیر نتایج عددی حاصل و تشریح قابلیت‌های برجسته مدل فازی پیشنهادی، نتایج و پیشنهادات مدیریتی نیز مورد بحث قرار گرفته است. رویکرد پیشنهادی در این مقاله، یک مدل تصمیم‌گیری چندمعیاره جدید فازی است که با بهبود قابلیت اطمینان قضاوت شفاهی افراد، ضمن کاهش عدم قطعیت ذاتی نهفته در مسائل ارزیابی، به بهبود قابلیت اطمینان داده‌های تصمیم‌گیری و افزایش دقت نتایج نهایی منجر خواهد شد.