ارزیابی رضایت مندی شهروندان از خدمات ارائه شده در مراکز پلیس+ 10 (بارویکرد مدیریت ارتباط با شهروند)

Abstract

مدیریت ارتباط با شهروند یکی از مباحث مهم و اصلی در مدیریت دولتی نوین به شمار می رود. نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران به عنوان یکی از بخش های حاکمیتی دولت، عهده دار ارائه بخشی از خدمات دولتی در کشور می باشد که این خدمات عمدتاً موردنیاز عامه شهروندان می باشد. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، به کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان نیروی انتظامی بهمنظور بهبود ارائه خدمات و جلب رضایت شهروندان نهتنها به عنوان یک انتخاب بلکه به عنوان یک نیاز، ضرورت دارد. هدف این تحقیق بررسی رضایت مندی شهروندان با رویکرد مدیریت ارتباط با شهروند است. بر این اساس، در این تحقیق رضایت شهروندان از نحوه ارائه خدماتی که در حال حاضر، در مراکز پلیس+ 10 ارائه می شود و همچنین اثر ارائه الکترونیک خدمات بر رضایت شهروندان بررسی شده است. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری شده است. جامعه آماری تحقیق، شهروندان شهر تهران و حجم نمونه 100 نفر می باشد که با استفاده از فرمول نمونه کیفی در جامعه نامحدود به دست آمده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون دوجمله ای بررسی شده است. نتایج حاصل نشان می دهد که شهروندان از معیارهای سهولت امر پرداخت، زمان شخصی، نحوه برخورد متصدی، امکان تصحیح در خطاهای کاربر، آسانی انجام فرایند، دسترسی به محل اخذ خدمات، نحوه پیگیری مراحل کار و ارتباط با سازمان های مرتبط، در مراکز پلیس+ 10 راضی نیستند و به نظر شهروندان بهره گیری از ارائه خدمات برخط سبب سهولت انجام فرایند و بهبود نحوه پیگیری خدمات خواهد شد.