سنجش میزان رضایتمندی ارباب‌رجوع از عملکرد ناجا (نمونه‌پژوهی شهرستان ایلام)

Abstract

در نظام مدیریت جدید توجه به جلب رضایت خدمت‌گیرندگان یکی از جهت‌گیری‌های اصلی است و از آن به مثابه یکی از عوامل مؤثر بر تعالی و پیشرفت در سازمان‌های موفق یاد می‌شود. بدون شک، بررسی عملکرد نیروی انتظامی ــ‌که سازمانی جامعه‌محور است‌ــ برای بهبود کیفیت خدماتش از حیث مدیریتی بسیار مهم است. گستردگی مأموریت‌های واگذار شده به نیروی انتظامی و افزایش و پیچیدگی جرایم از یک سو و افزایش انتظارات جامعه، از سوی دیگر، موجب توجه اساسی به ارزیابی عملکرد این سازمان شده است. نتیجة انجام دادن وظایف و رسالت سازمانی مبنایی برای برنامه‌ریزی به منظور بهبود کیفیت و عملکرد و تعالی سازمان در پدیده‌ای به نام عملکرد سازمانی جست‌وجو می‌شود. از این رو در این تحقیق وضعیت عملکرد نیروی انتظامی شهرستان ایلام از طریق سنجش میزان رضایتمندی ارباب‌رجوع از کلانتری‌های شهرستان ایلام، که طرح مدیریت کیفیت (مکنا) در آن‌ها اجرا شده، بررسی شده است. برای این منظور پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با بهره‌گیری از پرسش‌نامه‌ای که نگارندگان تنظیم کرده‌اند و شامل 21 سؤال دربارة رضایتمندی ارباب‌رجوع از خدمات این سازمان است صورت گرفته است. یافته‌های این پژوهش حکایت از آن دارد که، در مجموع، میزان رضایتمندی ارباب‌رجوع از عملکرد سازمان در کلانتری‌های شهرستان ایلام در حدود 3/78 بوده است که درصدی نسبتاً مطلوب است. در ادامة مقاله نیز پیشنهادهایی به منظور بهبود هرچه بیشتر عملکرد و تعالی سازمانی ناجا داده شده است.