تأثیر جو اخلاق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات به مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان: نقش میانجی سیاستهای نظام تشویقی

Abstract

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر جو اخالق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان با توجه به نقش واسطهای سیاستهای نظام تشویقی در شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش علی است. شیوه گردآوری داده، پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامهای صورت گرفت که روایی و پایایی آن به تایید رسید. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام کارکنان شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. بر این اساس، نمونهای مشتمل بر 031 نفر بررسی شد. برای تجزیهوتحلیل دادههای تحقیق نیز آزمونهای همبستگی و مدل معادالت ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد جو اخالق کاری بر تعهد عاطفی کارکنان، عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان، سیاستهای نظام تشویقی رابطه معناداری دارد. از طرف دیگر، سیاستهای نظام تشویقی بر تعهد عاطفی کارکنان اثرگذار است اما سیاستهای نظام تشویقی بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان اثرگذار نیست